آیا می دانید تفاوت بین کسب و کارهای موفق و ناموفق چیست؟
افراد موفق از برنامه تجزیه و تحلیل صدای مشتری (Voice Of Customer – VOC) برای درک مشتریان خود استفاده می کنند.
آنها به آنچه مشتریانشان می گویند توجه زیادی می کنند. آنها می دانند که معیارهای تجاری مانند درآمد و رکود فقط بخشی از داستان را نشان می دهد. آنها درک می کنند که برای درک اینکه چرا مشتریان تصمیمات خاصی می گیرند، درک دیدگاه مشتری بسیار مهم است.
ارزش درک شده توسط مشتری با حفظ بیشتر و فروش بیشتر مرتبط است. به همین دلیل مهم است بدانید:
- – چرا مشتریان شما به شما نیاز دارند.
- – آنچه می توانید برای کمک به مشتریان خود انجام دهید.
- – آنچه مشتریان شما به دنبال آن هستند.
- – علایق و الگوهای رفتاری آنها چیست.
با ایجاد یک برنامه قوی صدای مشتری ( VOC – Voice Of Customer نیز نامیده می شود) می توانید همه این موارد را بیابید.
ابتدا اجازه دهید اصول اولیه را مرور کنیم، صدای مشتری چیست؟
VOC = مطالعه شکاف بین انتظارات مشتری و تجربه واقعی مشتری
صدای مشتری برای عملکردهای تجاری مانند موفقیت مشتری، عملیات و توسعه محصول ضروری است. این گروه ها از این تحقیق برای شناسایی و بهبود کلیه مراحل سفر مشتری با همکاری مشترک برای افزایش محصولات و خدمات خود استفاده می کنند.
با اجرای برنامه صدای مشتری ، شرکتها نه تنها با مشتریان خود ارتباط نزدیکتری برقرار می کنند بلکه همکاری داخلی خود را نیز بهبود می بخشند.
مهمتر از همه ، مشاغل از VOC برای افزایش حفظ مشتری و ایجاد ارتشی از حامیان مشتری استفاده می کنند .
برای ایجاد یک سیستمVOC ، به موارد زیر نیاز دارید:
1. یک سوال عینی و جامع ، به عنوان مثال ، چرا نرخ حفظ مشتری برای محصول X در سه ماهه اخیر کاهش یافته است؟ یا نظر مشتریان در مورد تغییرات اخیر در ارائه X چیست؟
2. ابزاری برای جمع آوری داده های VOC ، مانند نرم افزار اختصاصی بازخورد مشتری یا ارائه دهنده نظرسنجی
3. بازخورد و داده های VOC
4. تیمی برای تجزیه و تحلیل بازخورد و شناسایی الگوها
سوال اینجا ایجاد می شود که چگونه صدای مشتری بر تجارت شما تأثیر می گذارد؟
طبق تحقیقات انجام شده توسط Qualtrics ، ارائه یک تجربه قوی از مشتری برای بهبود فروش شما تضمین شده است% 94 درصد از مصرف کنندگان گزارش می دهند که به احتمال زیاد از شرکتی با CX بسیار خوب خرید خواهند کرد.
اما بدون آگاهی از احساس مشتریان خود ، نمی توانید یک تجربه CX ( تجربه مشتری ) قوی ارائه دهید.
با ثبت VOC ، می توانید در هر نقطه ای از تماس با مشتریان با مشتریان ارتباط برقرار کرده و با آنها تعامل داشته باشید و به طور برنامه ای تجربه آنها را با شرکت خود بهبود بخشید و این تکنیک به شما کمک می کند تا :
– هشدار اولیه و بحران نام تجاری احتمالی سریعاً شناسایی کنید
– مفاهیم ، ایده ها و راه حل های جدید را ارزیابی کنید
– محصولات ، خدمات، افزونه ها و ویژگی های خود را برای رفع نیازها و خواسته های مشتریان سفارشی کنید
– راه های را جهت افزایش حفظ مشتری در نظر بگیرید
– به مشتریان خود آنچه را که واقعاً نیاز دارند ، ارائه دهید
ارتباط با مشتری شما بخش عمده ای از استراتژی VOC موثر است. یک متدولوژی موفق همه بینش های لازم را برای درک ترجیحات مشتری ، مشکلات و شکایات به شما ارائه می دهد.
قبل از انتخاب روش یا تکنیک ، ابتدا باید یک سوال و هدف را برای برنامه خود مشخص کنید. اگر بدون در نظر گرفتن هدف شروع به جمع آوری داده ها کنید ، نمی دانید چگونه از بینش برای بهبود کسب و کار خود استفاده کنید.
این سوال می تواند مربوط به معیارهای قبلی ، گرایش ها و رفتارهای جدید مشتریان باشد. در اینجا چند نمونه از آنچه می تواند به نظر برسد آورده شده است:
– فقط تعداد X نفر از مشتریان در سه ماهه دوم سال گذشته _____ محصول را خریداری مجدد انجام دادند که نسبت به سال قبل کاهش یافته است. چه چیزی تغییر کرد؟ چگونه می توانیم پیشرفت کنیم؟
– چند نفر از مشتریان ما نسبت به نام تجاری ما احساس وفاداری می کنند؟ چه کار بهتری میتوانیم انجام دهیم؟
یا سوالاتی از این قبیل :
1. در یک شرکت/محصول به دنبال چه ویژگی هایی هستید؟
2. هنگام انتخاب شرکت برای [محصول یا خدمات] چه چیزی برای شما مهمتر است؟
3. وقتی به [شرکت/محصول] فکر می کنید چه چیزی به ذهن شما می رسد؟
4. چگونه [نام شرکت] می تواند تجربه مشتری شما را بهبود بخشد؟
5. رقیبی را که بر محصول یا خدمات ما ترجیح می دهید نام ببرید و توضیح دهید که چرا آنها را انتخاب می کنید؟
6. آیا [شرکت/محصول] را به دیگران توصیه می کنید و چرا؟
7. در 12 ماه گذشته بیشترین محصول را از کدام شرکت خریداری کرده اید؟
سنجش عملکرد فعلی : برای بسیاری از مشاغل ، ارزش راه اندازی یک برنامه صدای مشتری را دارد تا مبنایی برای مقایسه نتایج آینده با آن ایجاد شود. وقتی این را برای خود هدف می گذارید ، معمولاً در هر تکرار سوالات یکسانی را مطرح می کنید.
بهبود عملکرد یا محصول تجاری : استراتژی های VOC به طور مشهور توسط شرکت ها برای درک نیازهای مشتریان و بهبود محصولات یا خدمات خود استفاده می شود.
پس از مشخص کردن یک سوال و هدف ، ممکن است به طور طبیعی یک تکنیک VOC را برای ضبط داده ها انتخاب کنید ، یا قبلاً آن را در ذهن داشته باشید.
به عنوان مثال ، اگر می خواهید بدانید مشتریان در مورد تیم خدمات شما چه احساسی دارند ، می توانید مخاطبین قبلی را در CRM خود که با بخش خدمات شما تماس گرفته اند ، بررسی کنید.
نمی دانید دقیقاً چگونه می خواهید تماس بگیرید؟ در اینجا چند تکنیک و روش وجود دارد که می توانید برای برنامه تجزیه و تحلیل صدای مشتری استفاده کنید.
سنجش عملکرد فعلی : برای بسیاری از مشاغل ، ارزش راه اندازی یک برنامه صدای مشتری را دارد تا مبنایی برای مقایسه نتایج آینده با آن ایجاد شود. وقتی این را برای خود هدف می گذارید ، معمولاً در هر تکرار سوالات یکسانی را مطرح می کنید.
بهبود عملکرد یا محصول تجاری : استراتژی های VOC به طور مشهور توسط شرکت ها برای درک نیازهای مشتریان و بهبود محصولات یا خدمات خود استفاده می شود.
پس از مشخص کردن یک سوال هدف ، ممکن است به طور طبیعی یک تکنیک VoC را برای ضبط داده ها انتخاب کنید ، یا قبلاً آن را در ذهن داشته باشید.
به عنوان مثال ، اگر می خواهید بدانید مشتریان در مورد تیم خدمات شما چه احساسی دارند ، می توانید مخاطبین قبلی را در CRM خود که با بخش خدمات شما تماس گرفته اند ، بررسی کنید.
نمی دانید دقیقاً چگونه می خواهید تماس بگیرید؟ در اینجا چند تکنیک و روش که می توانید برای برنامه تجزیه و تحلیل صدای مشتری استفاده کنید، را به اختصار بیان می کنیم.
1. مصاحبه با مشتری
2. نظرسنجی آنلاین
3. چت زنده از طریق وب سرویس ها
4. رسانه های اجتماعی
5. رفتار مشتری روی وب سایت
6. اطلاعات تماسی ضبط شده
7. نظرات مشتریان آنلاین
8. نظرسنجی های حضوری
9. نمره وفاداری مشتریان
10. ملاقات با گروهی از مشتریان ( 8 تا 12 نفره )
11. ایمیل های دریافتی
12. ارسال فرم بازخورد به تمام مشتریان
شما را در جستجوی این گنج بزرگ راهنمایی و همراهی می نمایم.
منبع: https://blog.hubspot.com
