CRM یا مدیریت ارتباطات مشتری شرکت ها در ابتدای شروع فعالیت به مدیریت ارتباط با مشتری اهمیت کافی را نمی دهند، در صورتی که اگر در ابتدای آن به ثبت وقایع مرتبط با فروش، بپردازند می توانند سریع تر پرسونای مشتری را تعریف کنند و تمام مسائل مرتبط با آن را پس از ثبت آنالیز کرده و کالاها و خدمات مورنیاز بازار را دقیقا با سلایق مشتریان خود استاندارد سازی کنند.
از این رو به بررسی سیستم CRM (Customer Relationship Management) مدیریت ارتباطات مشتری می پردازیم و نکته های رو که باعث بهتر عملکرد سیستم بازاریابی و فروش می شود را بیان می کنیم.
1. بانک اطلاعاتی کسب کار شما از مشتریان
در این سیستم اطلاعات کامل از مشتریان شما ثبت می گردد، که این اطلاعات از منابع چون نماشگاه ها، تماس های تلفنی، مراجعه کنندگان به سایت، ویزیت های که پرسنل فروش انجام داده اند، شبکه های اجتماعی و… به وجود می آید.
این اطلاعات می تواند یک پرسونای کامل از مشتری باشد مانند :
- نام و نام خانوادگی :
- جنسیت :
- تاریخ تولد :
- تحصیلات :
- سمت کاری :
- محل کار یا زندگی :
- ملیت یا قومیت:
- شماره های تماس یا راههای ارتباطی :
- وضعیت تاهل :
- علایق و سلیقه ها:
شما با داشتن این اطلاعات در دیتا بیس CRM خود می توانید خود را برای ارائه خدمات B2C طبقه بندی مشتریان را طبقه بندی کنید و برای مشتریان B2B موارد ذیل بعد از اطلاعات تماسی نیز ثبت می گردد :
- تعداد پرسنل فعال در محل کار :
- محل کارخانه یا شرکت :
- زمان احداث شرکت و کارخانه :
- تعداد سبد کالایی شرکت و کارخانه :
- مواد یا خدمات مورد نیاز :
- افراد کلیدی مجموعه :
- ثبت وقایع هنگام ارتباط وپس از ارائه خدمت
زمان تماس یا برگزاری جلسه با مشتری نکاتی ذکر میشود که می توان با ثبت کردن آن سلایق، استاندارهای مورد نظر، حساسیت های ارتباطی، پیشنهادات، انتقادات به سمت هدف فروش یا توسعه محصولات خود حرکت کرد، در یک مکالمه متوجه شدم، که یکی از رقبا خدماتی را ارائه می دهد که اون خدمت در شرکت ما انجام نمی شود، بعد از ثبت در سیستم در آخر ماه جلسه جمع بندی ماهیانه متوجه شدم دیگر همکاران نیز ثبتی در این خصوص داشته اند و لذا طی بررسی های لازم خدمت ارزش گذاری شد و در سبد کالای شرکت قرار گرفت و سود مناسبی از آن کسب گردید.
اطلاع رسانی برای پیگیری ها
با توجه به تعداد مشتریان و تعداد وقایعی که در طول روز اتفاق می افتد خیلی سخته که بتونیم تمام موارد پیگیری را برای روزهای بعد به ذهن بسپاریم یا در روزهای بعد پیگیری کنیم، لذا این سیستم با توجه به آلارم ها نوتیفیکیشن های که ما آن را تنظیم می کنیم باعث میشه، هیچ پیگیری به تاخیر نیافته و مشتریان شما را پرسنل حرفه ای و خوش قول بدانند و این یک ارزش افزوده به شرکت و برند شما خواهد داد.
گزارش گیری از فعالیت های فروش و بازاریابی
بعد از یک دوره فعالیت و ثبت اطلاعات می توان از سیستم گزارشاتی تهیه کرد، که به روند فروش و بازاریابی کمک شایانی میکند این گزارش ها به شرح ذیل است :
- تعداد مشتریان جدید
- تعداد مشتریان قدیم با خریدهای جدید
- تعداد کالاهای به فروش رفته
- بیشترین و کمترین کالای فروخته شده
- شکایات مشتریان
- پیشنهادات مشتریان
- میزان ارسال نمونه ها، کاتالوگ ها و ….
- میزان پیگیری های موثر منجر به فروش
- تعداد عدم پیگیری ها
همانطور که دیدید این گزارش ها جزوه مهترین نوع گزارش ها برای سیستم فروش و بازاریابی می باشند، که در آن هم می توان خدمات و کالاهای ارئه شده را ارزش گذاری کرد، و هم می توان پرسنل فروش را در جهت گسترده کردن دایره فعالیت و ارتباطات موثر ارزیابی نمود، این سیستم تمام نکات مثبت و منفی کار شما به شما نشان خواهد داد.
در این مقاله ما به اهمیت وجود سیستم CRM (Customer Relationship Management) مدیریت ارتباطات مشتری پی بردیم، و دانستیم که این سیستم چقدر می تواند در بالا بردن ارائه خدمات، و کنترل عملکرد پرسنل و مشتریان به ما کمک کند، البته که برای به وجود آوردن یک فرهنگ سازمانی هم آموزش های لازم باید به وجود بیاید، و هم پرسنل متعهد برای سیستم سازی تعیین گردند.
چقدر از این سیستم در سازمان یا شرکت خود استفاده می نمایید ؟
آیا برای تمام شرح های بالا جواب های شفافی را در نظر یا میتوانید دریافت نمائید ؟
برای بهتر شدن این فرآیندها در کنارتان هستیم تا بهترین بازده را از آن دریافت نمائید.
یا
درخواست خود را از طریق تماس با ما مطرح فرمائید.
