در یکی از پروژه‌های کوچینگ سازمانی که برای یک تیم مدیریتی ۹ نفره اجرا می‌کردم، مدیرعامل از یک الگوی تکرارشونده شکایت داشت:

«جلسات ما یا به تنش ختم می‌شود یا به سکوت. تصمیم‌ها دیر می‌افتد و وقتی هم تصمیم می‌گیریم، اجرا لنگ می‌زند.»

مسئله چه بود؟

با چند جلسه مشاهده و مصاحبه کوتاه، یک شکاف مشخص شد:

• مدیر عملیات در جلسات سریع وارد بحث می‌شد، مستقیم نقد می‌کرد و فشار می‌آورد که «همین امروز جمع‌بندی کنیم».
• مدیر منابع انسانی وقتی فضا تند می‌شد، عقب می‌کشید، کمتر حرف می‌زد و بعد از جلسه در پیام‌های خصوصی گلایه می‌کرد که «لحن‌ها تهاجمی است و کسی گوش نمی‌دهد.»

از بیرون، برای تیم این‌طور دیده می‌شد: یکی «تهاجمی و بی‌ملاحظه» است، دیگری «منفعل و غیرشفاف». اما این فقط برچسب بود، نه ریشه.

ورود Bar-On: «مسئله شخصیت نیست؛ مهارت هیجانی است»

برای اینکه بحث از قضاوت شخصیتی خارج شود، آزمون هوش هیجانی بار-آن (Bar‑On) را به‌عنوان یک ابزار مشترک وارد کردیم؛ با این چارچوب:

«هدف، خوب/بد کردن افراد نیست؛ هدف، دیدن الگوهای قابل‌توسعه است.»

پس از تکمیل آزمون و جلسه بازخورد فردی، دو الگو خیلی روشن شد:

1) مدیر عملیات

• حل مسئله (Problem Solving) و خودابرازی (Assertiveness) بالا
• اما کنترل تکانشی (Impulse Control) و همدلی (Empathy) پایین‌تر از حد انتظار

ترجمه عملی‌اش در جلسات:

وقتی فشار بالا می‌رفت، او سریع نتیجه‌گیری می‌کرد، وسط حرف دیگران می‌پرید و ناخواسته فضا را دفاعی می‌کرد.

2) مدیر منابع انسانی

• همدلی و روابط بین‌فردی (Interpersonal Relationships) بالا
• اما تحمل فشار (Stress Tolerance) و خودابرازی پایین‌تر

ترجمه عملی‌اش در جلسات:

وقتی تنش بالا می‌رفت، برای حفظ آرامش فضا، سکوت می‌کرد؛ اما این سکوت به چشم تیم یعنی «مخالفت پنهان» یا «عدم مشارکت».

مداخله کوچک، اثر بزرگ

ما به جای توصیه‌های کلی مثل «به هم احترام بگذارید»، دو پروتکل خیلی ساده گذاشتیم:

پروتکل جلسه (برای کل تیم)

1. قانون ۹۰ ثانیه مکث در موضوعات تنش‌زا: قبل از جمع‌بندی نهایی، یک مکث کوتاه برای جمع کردن داده‌ها و شنیدن یک نظر مخالف.
2. نوبت‌دهی اجباری: در موضوعات مهم، همه باید یک جمله نظر بدهند (حتی اگر موافق‌اند).

تمرین فردی (برای هر کدام)

• مدیر عملیات: «اگر الان می‌خواهم سریع جمع‌بندی کنم، اول یک سؤال همدلانه بپرسم.»مثل: «نگرانی اصلی تو از این تصمیم چیه؟»
• مدیر منابع انسانی: «اگر دارم عقب می‌کشم، یک جمله شفاف بگویم.»مثل: «من با جهت‌گیری کلی موافقم، اما درباره ریسک X نیاز به شفاف‌سازی دارم.»

نتیجه چه شد؟

بعد از حدود ۳ هفته، مدیرعامل یک جمله گفت که برای من معیار موفقیت بود:

«جلسه‌ها هنوز چالش دارند، ولی دیگر شخصی نمی‌شود. اختلاف‌نظر داریم، اما به دعوا تبدیل نمی‌شود.»

و نکته کلیدی این بود:

مدیریت هوش هیجانی کمک کرد تیم از «تو مشکل داری» برسد به «اینجا یک مهارت هیجانی قابل‌تقویت داریم».